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【物流話１４３】物流を磨けば企業が輝く！～物流が顧客不満足を生んでいる～

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みなさん、こんにちは！編集部の清水です。

先日読んだ商品パッケージデザインの本に、「売れる」商品は人の消費
行動を促すアイドマの法則に沿っていると書かれていました。（※アイド
マ（AIDMA）とは、注意（Attention）⇒関心（Interest）⇒欲求（Desire）
⇒記憶（Memory）⇒行動（Action）の流れのこと。）

ただ、消費者がある商品を知って、買うという行動に至るまでプロセスが
分かっていても、毎回売上に貢献するようなヒット商品のパッケージデザ
インを創り出すことは、もがき、苦しむ大変さを伴うそうです。

デザインの世界の仕事は詳しくは分かりませんが"生みの苦しみ"という
言葉があるとおり、１つのヒットデザインの陰には数え切れない努力があ
るのだなと感じました。そんな本を読んで頑張らねばと触発されつつ・・

今回は物流を磨けば企業が輝く！　～物流が顧客不満足を生んでいる～
です。

━━　［　ＩＮＤＥＸ　］　━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
　□　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　□
　□１．今週の物流ヘッドライン（物流ニュース＆リリース）　　□
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　□２．最新イベント／セミナー情報　　　　　　　　　　　　　□
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　□３．今回の物流話　　　角井　亮一　　　　　　　　　　　　□
　□　物流を磨けば企業が輝く！　　　　　　　　　　　　　　　□
　□　　～物流が顧客不満足を生んでいる！？～　　　　　　　　□
　□　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　□
　□４．編集後記　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　□
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│　□■１．今週の物流ヘッドライン（物流ニュース＆リリース）
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◇＝物流ニュースリリース＝◇
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12/18　住友化学／千葉工場における「鉄道輸送による物流シス...
12/17　ヒラヤマ、ジャスプロ／新物流センターを来年３月開設
12/17　国土交通省／「羽田空港臨空都市懇談会」を設置
12/17　野村総合研究所／シンクロン社と協力し、製造業向けソ...
12/17　三井物産リアルティ・マネジメント／「堺物流センター...
12/17　アスクル／ワールド社と間接材一括電子購買サービス「...
12/17　日立製作所／シンクライアントシステムがワコールが全...
12/16　ティーエルロジコム／ビクターロジスティクスの株式を...
12/16　トヨタＬ＆Ｆ／エンジン式ハイブリッドフォークリフト...
12/16　ＳＡＰジャパン／新サービス「ＢＰＭアプローチ」を提...
12/16　ウイングアーク／すぐに使える見える化（データ分析）...
12/16　日本リテールファンド投資法人・ラサールジャパン投...
12/16　三菱倉庫／横浜駅東口で環境対応型の超高層オフィスビ...
12/16　日本郵船／運航管理LNG輸送船で海保などと合同の海賊...
12/16　商船三井／フィリピンに船舶管理会社を設立

≪物流ニュースリリースとは・・・≫
より多くの物流関連のニュースリリースを、新聞記者の方のようなプロ
をはじめとした多くの方々に、一層早く知られるよう、イー・ロジット
が開設しました。

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│　□■２．最新イベント／セミナー情報　　
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│　 ■３．今回の物流話　　
│　物流を磨けば企業が輝く！　　　　　　　　　
│　　～物流が顧客不満足を生んでいる～　　　　
│　　　　　角井　亮一
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こんにちは！　久々の角井です。

あなたは、物流のことを十分理解していると自信を持って言えますでし
ょうか？
物流は、顧客満足を左右する機能です。
言葉を変えれば、物流の良し悪しが、顧客を満足させるか、不満を生む
のかを決めるのです。

例えば、ある百貨店の物流責任者の方を当社の戦略物流セミナーに登壇
頂いた際に、こう話されました。

　当社の外商が懸命に接客して買ってもらったのに、お届けする
　ドライバーの身だしなみが汚ければ、顧客満足はゼロになります。
　ゼロです。マイナスかもしれません。

その顧客がいくら店頭で気持ちよく買物してもらっても、最後の顧客接点
であるドライバーの不用意な身だしなみで、一転して不満を感じるのです。

このようなことは、様々な場面で発生します。しかし、物流のことを
知っておかないと、以下のようなことが起こってしまいます。

「配達する人が、無愛想だった・・・。次から買う気が失せちゃうよ」
（５５歳既婚男性、百貨店で購入）
「髪の毛が付いた下着が届いた・・・。もう２度と買わないわよ（怒）」
（２８歳独身女性、通販で購入）
「代引きのお釣りがないなんて・・・。考えられない！」
（４５歳主婦、カタログ通販で購入）
「棚に商品がない。欠品だ！　まだ、あの商品は届かないのか」
（１８歳大学生、コンビニで大好きなチョコを探して）
「部品が届かないから、製品が作れない。作業者は、もう出勤してる
　のに・・・。」（５５歳中小企業社長、製造業）

これを読んで、「確かにそうだなあ」と思われるでしょう。

２番目の例の下着通販で、紙の毛が付いていたら、最悪です。
二度と買わないばかりか、TWITTERで呟かれ、リツイート(RT)され、
Blogでも書かれ・・・、と最悪な状況になりえます。

「もっと、物流を大事にしないといけないなあ」「物流を勉強しておか
ないといけないなあ」と感じて頂けたでしょうか？

社内の物流担当者にも、このようなことを伝えてください。
この最低限の認識を持つかどうかで、仕事の品質も変わります。

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│　□■４．編集後記
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先日、自宅にて夜"カチカチ""火の用心"という声が聞こえてきて、
冬らしいなと思いつつ。子供の頃、あのカチカチ鳴らす事が楽しかった
のですが、その捧の名前はなんだったかと思い出せず、確かカチカチと
か勝手に名前付けて読んでいたような。早速調べてみたら元々楽器であ
り、拍子木というそうです。相撲での呼び出しが力士を呼ぶ時に使った
り、紙芝居で音を鳴らして子供を集めたり、舞台や歌舞伎で開幕や幕切
れを知らせる合図で使われたりといろんな場面で使われていることもわ
かりました。いろんな業界で使われて活躍していたんですねー。って皆
さんはご存知でしたか？

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