DHL／平成24年度｢優秀ｺﾝﾀｸﾄｾﾝﾀｰ表彰制度｣で経営貢献賞受賞｜物流ﾆｭｰｽ

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■DHL／平成24年度｢優秀ｺﾝﾀｸﾄｾﾝﾀｰ表彰制度｣で経営貢献賞受賞

DHL､平成24年度｢優秀ｺﾝﾀｸﾄｾﾝﾀｰ表彰制度｣で経営貢献賞受賞

生産性や応対品質のKPIを維持しながら､従業員満足度と顧客満足度の向上を実現
顧客視点のﾌﾟﾛﾌｨｯﾄｾﾝﾀｰとして成果を出すことで経営にも大きく貢献国際ｴｸｽﾌﾟﾚｽのｸﾞﾛｰﾊﾞﾙﾘｰﾀﾞｰであるﾃﾞｨｰ･ｴｲﾁ･ｴﾙ･ｼﾞｬﾊﾟﾝ株式会社（略称：DHLｼﾞｬﾊﾟﾝ代表取締役社長：山川丈人　本社：東京都品川区）は､ｺﾝﾀｸﾄｾﾝﾀｰとして生産性や応対品質のKPIを維持しながら､電話応対を行うｴｰｼﾞｪﾝﾄの自発的な収益貢献活動を促進し､従業員満足度向上を図り顧客ｻｰﾋﾞｽをさらに改善､その結果ｺｰﾙｾﾝﾀｰの収益性を拡大し全社経営に大きく貢献したことが評価され､平成24年度｢優秀ｺﾝﾀｸﾄｾﾝﾀｰ表彰制度｣（主催：社団法人企業情報化協会　通称：IT協会）の経営貢献賞を受賞しました｡DHLｼﾞｬﾊﾟﾝは2007年に最優秀賞､2011年にも優秀賞を受賞しており､今回が3回目の受賞となります｡今回の受賞について､DHLｼﾞｬﾊﾟﾝ代表取締役社長の山川丈人は次のように述べています｡｢国際ｴｸｽﾌﾟﾚｽ業界のﾏｰｹｯﾄﾘｰﾀﾞｰであるDHLにとって､顧客満足度を高める優れたｶｽﾀﾏｰｻｰﾋﾞｽはﾋﾞｼﾞﾈｽの生命線となるものです｡昨今の景気低迷であらゆる企業が厳しい経営を求められる困難な状況のもとで､私共のｶｽﾀﾏｰｻｰﾋﾞｽ部門において､従業員が自発的に顧客視点を貫いたﾌﾟﾛｾｽ改善を推進した結果として収益拡大を実現したのは､非常に意義のあることです｡DHLｼﾞｬﾊﾟﾝは今後も､日本のお客様のﾆｰｽﾞの変化に敏感に応えるため､ｶｽﾀﾏｰｻｰﾋﾞｽ部門を始めとするあらゆるﾌﾛﾝﾄﾗｲﾝでより高品質なｻｰﾋﾞｽを提供し､次元の高い顧客満足度を追求していきます｡｣DHLではｶｽﾀﾏｰｻｰﾋﾞｽ品質の向上をｸﾞﾛｰﾊﾞﾙ戦略における最優先事項の一つと位置づけ､ｺﾝﾀｸﾄｾﾝﾀｰの役割を世界的に重要視しています｡日本においても､集荷依頼や貨物の追跡など､お問い合わせ受付機能を担うｶｽﾀﾏｰｺﾝﾀｸﾄｾﾝﾀｰは､ｲﾝﾊﾞｳﾝﾄﾞｺｰﾙの応対の品質及び生産性に加え収益性を高水準で維持することを目標としています｡過去2回IT協会より表彰を受けているDHLでは､次なるﾚﾍﾞﾙへ進化するため､特にお客様に最適な付加価値ｻｰﾋﾞｽ等を適時ご案内して満足度向上につなげる取り組みを､ｴｰｼﾞｪﾝﾄの自発性および自信の養成を促す現場主体の方策およびﾌﾟﾛｾｽ改善による方策の2つのｱﾌﾟﾛｰﾁで展開しました｡ｴｰｼﾞｪﾝﾄ主体の活動としては､顧客視点でのｻｰﾋﾞｽ提案についての研修や電話応対ｺﾝｸｰﾙ､表彰などを実施し､全従業員が目標や成果､貢献度を共有するｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝを徹底しました｡さらにｶｽﾀﾏｰｻｰﾋﾞｽ本部と営業本部との連携を深めるべく､現状の把握から課題の抽出､解決策の考案から実施までの業務ﾌﾟﾛｾｽの改善に取り組みました｡これらの結果､対応時間などの生産性および応対品質の高いKPIを達成しつつ､ｴｰｼﾞｪﾝﾄの自発性やﾓﾁﾍﾞ－ｼｮﾝの維持向上に基づいた手法で従業員満足度を向上させながら､顧客満足度をもさらに高めることができ､収益拡大および経営に大きく貢献しました｡｢優秀ｺﾝﾀｸﾄｾﾝﾀｰ表彰制度｣は､IT協会が平成10年5月に制定した優秀表彰制度により､日本の産業界ならびに行政機関などの顧客ｻﾎﾟｰﾄ部門における生産性向上と効果的ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ･ｼｽﾃﾑの整備を促進することを目的として制定されました｡DHLｼﾞｬﾊﾟﾝは､2012年春に実施した第三者機関による国際ｴｸｽﾌﾟﾚｽ業界の顧客満足度調査においても､｢総合満足度｣､｢顧客ﾛｲﾔﾙﾃｨ（継続利用意向）｣､｢価格に見合ったｻｰﾋﾞｽ｣の最重要分野で､昨年度に続き最も高い評価を得ています｡さらにDHLのｶｽﾀﾏｰｻｰﾋﾞｽは世界でもその優れた品質が評価されており､2012年は既にｸﾞﾛｰﾊﾞﾙで49もの外部機関から表彰されており､今回の受賞が50番目となります｡