Ｊ．Ｄ．ﾊﾟﾜｰ　ｱｼﾞｱ･ﾊﾟｼﾌｨｯｸ／営業用小型ﾄﾗｯｸの顧客満足度､ﾄﾖﾀが２年連続で第１位｜物流ﾆｭｰｽ

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■Ｊ．Ｄ．ﾊﾟﾜｰ　ｱｼﾞｱ･ﾊﾟｼﾌｨｯｸ／営業用小型ﾄﾗｯｸの顧客満足度､ﾄﾖﾀが２年連続で第１位

営業用小型ﾄﾗｯｸの顧客満足度､ﾄﾖﾀが２年連続で第１位２０１１年日本小型ﾄﾗｯｸ顧客満足度調査　ＣＳ（顧客満足度）に関する調査･ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ．ﾊﾟﾜｰ　ｱｼﾞｱ･ﾊﾟｼﾌｨｯｸ（本社：東京都港区､代表取締役社長：ｱﾙﾊﾞｰﾄ　ﾗﾊﾟｰｽﾞ､略称：Ｊ．Ｄ．ﾊﾟﾜｰ）は､２０１１年日本小型ﾄﾗｯｸ顧客満足度調査の結果を発表した｡　当調査は､全国のﾄﾗｯｸ貨物輸送事業者（緑ﾅﾝﾊﾞｰ）の経営者を含む車両購入決定権者を対象に､各事業者が保有する小型ﾄﾗｯｸのﾒｰｶｰ（含販売店）に対する総合的な顧客満足度を測定したものである｡６回目となる今年は２０１１年７月から８月にかけて郵送調査を実施し２，１４８の事業者から回答を得た｡なお､１事業者につき最大２ﾒｰｶｰまで評価してもらったため､実際の回答は３，２６２件となっている｡　小型ﾄﾗｯｸに関する総合的な顧客満足度に影響を与えるのは４つのﾌｧｸﾀｰで､それらは総合満足度に対する影響度順に｢ｱﾌﾀｰｻｰﾋﾞｽ｣（４９％）､｢営業対応｣（２８％）､｢商品｣（１４％）､｢ｺｽﾄ｣（＊）（９％）となっている（ｶｯｺ内は影響度）｡各ﾌｧｸﾀｰにおける合計６２の詳細項目に対する顧客の評価をもとに総合満足度ｽｺｱを１０００点満点で算出している｡＊車両購入価格､燃料油脂代､部品修理代､車両処分費用など　今年の総合満足度の業界平均ｽｺｱは６３１ﾎﾟｲﾝﾄで昨年から９ﾎﾟｲﾝﾄ改善となった｡ﾌﾞﾗﾝﾄﾞ別総合満足度ﾗﾝｷﾝｸﾞでは､対象となった６ﾌﾞﾗﾝﾄﾞのうち､２年連続でﾄﾖﾀが第１位となった｡総合満足度ｽｺｱは６４９ﾎﾟｲﾝﾄを獲得し､顧客満足度を構成する４つのﾌｧｸﾀｰのすべてで最も高い評価となった｡第２位は６４１ﾎﾟｲﾝﾄの日野､第３位はいすゞ（６２９ﾎﾟｲﾝﾄ）､第４位は三菱ふそう（６２６ﾎﾟｲﾝﾄ）､第５位はＵＤﾄﾗｯｸｽ（６２３ﾎﾟｲﾝﾄ）､第６位は日産（６１８ﾎﾟｲﾝﾄ）であった｡◆不測時でも､顧客への継続的な働きかけにより満足水準の維持が可能に◆　２０１１年日本大型ﾄﾗｯｸ顧客満足度調査（以降｢大型ﾄﾗｯｸ調査｣）および２０１１年日本小型ﾄﾗｯｸ顧客満足度調査（本調査､以降｢小型ﾄﾗｯｸ調査｣）において､今年度は東日本大震災による被害や影響について聴取している｡両調査を通じて回答者の約５割は震災による何らかの影響を受けており､東日本でより影響を受けた割合が高い｡｢ﾄﾗｯｸﾒｰｶｰの部品不足､納入遅れによる影響｣も全体の約２割見られ､地域差はなく全国的に波及している｡　東日本大震災による｢ﾄﾗｯｸﾒｰｶｰの部品不足､納入遅れによる影響｣があった顧客の総合満足度は､大型ﾄﾗｯｸ調査･小型ﾄﾗｯｸ調査ともに､業界平均と比べて１０ﾎﾟｲﾝﾄ以上低い｡これらの顧客では｢部品不足による休車の発生｣が多く､ﾄﾗｯｸﾒｰｶｰおよびﾃﾞｨｰﾗｰが､震災による影響で顧客に十分なｻｰﾋﾞｽを提供できなかった様子がうかがえる｡しかし､このような影響があった顧客であっても営業担当者やｻｰﾋﾞｽｽﾀｯﾌからの情報提供やｱﾄﾞﾊﾞｲｽがあった場合は､高い評価を得られていることがわかった｡具体的には､営業担当者の｢他の製品･ｻｰﾋﾞｽの案内｣｢業界動向などに関する情報提供｣｢販売した車両のｱﾌﾀｰﾌｫﾛｰ｣､ｻｰﾋﾞｽｽﾀｯﾌの｢日常点検についてのｱﾄﾞﾊﾞｲｽ｣｢予防整備｣といった活動があった場合は｢営業対応｣または｢ｱﾌﾀｰｻｰﾋﾞｽ｣ﾌｧｸﾀｰの満足度が､大型ﾄﾗｯｸ調査･小型ﾄﾗｯｸ調査を通じて､業界平均を３０－６０ﾎﾟｲﾝﾄ程度上回り､その結果として､総合満足度も､これらの活動がなかった場合と比べ高くなっている｡　営業担当者･ｻｰﾋﾞｽｽﾀｯﾌがこうした顧客への積極的な働きかけを継続して行い､日頃から顧客との信頼関係を構築しておくことが､震災といった不測の自然災害の影響を受けたときでも､顧客の満足度を高い水準で維持するために必要であるといえる｡　＊Ｊ．Ｄ．ﾊﾟﾜｰが結果を発表する調査はすべてＪ．Ｄ．ﾊﾟﾜｰが第三者機関として自主企画により実施したものです｡＜株式会社Ｊ．Ｄ．ﾊﾟﾜｰ　ｱｼﾞｱ･ﾊﾟｼﾌｨｯｸについて＞　当社は米国Ｊ．Ｄ．ﾊﾟﾜｰ･ｱﾝﾄﾞ･ｱｿｼｴｲﾂの日本を含むｱｼﾞｱ地域でのﾋﾞｼﾞﾈｽの拠点として１９９０年に設立された｡自動車業界を始めｺﾝﾋﾟｭｰﾀｰ､通信関連､ＯＡ機器､ｻｰﾋﾞｽ産業､金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞを実施している｡ﾌﾟﾗｲﾊﾞｼｰﾏｰｸ取得｡会社概要や提供ｻｰﾋﾞｽなどの詳細は当社ｳｪﾌﾞｻｲﾄ　http://www.jdpower.co.jp　まで＜Ｊ．Ｄ．ﾊﾟﾜｰ･ｱﾝﾄﾞ･ｱｿｼｴｲﾂについて＞　ｻﾞ･ﾏｸﾞﾛｳﾋﾙ･ｶﾝﾊﾟﾆｰｽﾞの一部門であるＪ．Ｄ．ﾊﾟﾜｰ･ｱﾝﾄﾞ･ｱｿｼｴｲﾂ（本社：米国ｶﾘﾌｫﾙﾆｱ州ｳｪｽﾄﾚｲｸ･ﾋﾞﾚｯｼﾞ）は､ﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ･ﾘｻｰﾁ､生産･販売予測､ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ､教育･ﾄﾚｰﾆﾝｸﾞおよび顧客満足度調査を実施している国際的な情報ｻｰﾋﾞｽ企業である｡数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている｡＜ｻﾞ･ﾏｸﾞﾛｳﾋﾙ･ｶﾝﾊﾟﾆｰｽﾞについて＞　１８８８年に設立されたｻﾞ･ﾏｸﾞﾛｳﾋﾙ･ｶﾝﾊﾟﾆｰｽﾞは､ｽﾀﾝﾀﾞｰﾄﾞ＆ﾌﾟｱｰｽﾞ､ﾏｸﾞﾛｳﾋﾙ･ｴﾃﾞｭｹｰｼｮﾝ､Ｊ．Ｄ．ﾊﾟﾜｰ･ｱﾝﾄﾞ･ｱｿｼｴｲﾂなどを通じて金融ｻｰﾋﾞｽ､教育､ﾋﾞｼﾞﾈｽに関する情報を提供している国際的な情報ｻｰﾋﾞｽ企業である｡世界４０ｶ国に２８０ｶ所以上の拠点を有し､２０１０年の売上高は６２億ﾄﾞﾙにのぼる｡詳細はｳｪﾌﾞｻｲﾄ　http://www.mcgraw-hill.com　まで｡