Ｊ．Ｄ．ﾊﾟﾜｰ／日本大型ﾄﾗｯｸ（営業用･ｶｰｺﾞ系）顧客満足度調査で､日野が２年連続で第１位（２０１０年日本大型ﾄﾗｯｸ顧客満足度調査）｜物流ﾆｭｰｽ

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■Ｊ．Ｄ．ﾊﾟﾜｰ／日本大型ﾄﾗｯｸ（営業用･ｶｰｺﾞ系）顧客満足度調査で､日野が２年連続で第１位（２０１０年日本大型ﾄﾗｯｸ顧客満足度調査）

日本大型ﾄﾗｯｸ（営業用･ｶｰｺﾞ系）顧客満足度調査で､日野が２年連続で第１位２０１０年日本大型ﾄﾗｯｸ顧客満足度調査　ＣＳ（顧客満足度）に関する調査･ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ．ﾊﾟﾜｰｱｼﾞｱ･ﾊﾟｼﾌｨｯｸ（本社：東京都港区､代表取締役社長：ｱﾙﾊﾞｰﾄ　ﾗﾊﾟｰｽﾞ､略称：Ｊ．Ｄ．ﾊﾟﾜｰ）は､２０１０年日本大型ﾄﾗｯｸ顧客満足度調査の結果を発表した｡　この調査は､全国のﾄﾗｯｸ貨物輸送事業者（緑ﾅﾝﾊﾞｰ）の経営者を含む車両購入決定権者を対象に､各事業者が保有する大型ﾄﾗｯｸのﾒｰｶｰ（含販売店）に対する総合的な顧客満足度を測定するものである｡６回目となる今年は２０１０年７月から８月にかけて郵送調査を実施し２，１４９の事業者から回答を得た｡なお､１事業者につき最大２ﾒｰｶｰまで評価してもらうため､実際の回答は３，３４８件となっている｡　大型ﾄﾗｯｸに関する総合的な顧客満足度に影響を与えるのは４つのﾌｧｸﾀｰで､それらは総合満足度に対する影響度順に｢ｱﾌﾀｰｻｰﾋﾞｽ｣（５３％）､｢営業対応｣（２０％）､｢ｺｽﾄ｣＊（１５％）､｢商品｣（１２％）となっている（ｶｯｺ内は影響度）｡各ﾌｧｸﾀｰにおける合計６２の詳細項目に対する顧客の評価をもとに総合満足度ｽｺｱを１０００点満点で算出している｡　＊車両購入価格､燃料油脂代､部品修理代､車両処分費用など◆４割がﾃﾞｨｰﾗｰで車検利用なし､ﾃﾞｨｰﾗｰでの車検利用促進への取り組みの余地大　２０１０年上半期は､ﾄﾗｯｸ各社販売増であったが､２０１０年新規登録車の顧客満足度を見ると､２００９年調査における２００９年登録車に比べやや低下したことがわかった｡本調査では､｢車両の納入が予定通りでない｣場合､顧客満足度が大きく低下することが確認されたが､実際｢車両の納入が遅れた｣と回答した割合が昨年の新規登録車に比べ増加していることがわかった｡今後は販売の反動減が予想されており､今回の販売増によるｱﾌﾀｰ需要増をいかに取り込むかを含めて､ｱﾌﾀｰ事業の収益確保がますます重視されることが予想される｡　本調査におけるﾃﾞｨｰﾗｰでのｱﾌﾀｰｻｰﾋﾞｽの利用状況は､車検非利用が業界平均で４割あり､ﾃﾞｨｰﾗｰでの車検利用促進への取り組みの余地が大きいと考えられる｡ﾃﾞｨｰﾗｰでの車検利用有無別の顧客満足度は､車検利用者の満足度が高く､｢ｱﾌﾀｰｻｰﾋﾞｽ｣､｢営業対応｣ﾌｧｸﾀｰでの差が大きい｡特に｢ｱﾌﾀｰｻｰﾋﾞｽ｣ﾌｧｸﾀｰの'車両の引き取り･納車方法の便利さ'での車検利用者の満足度が非利用者に比べ高い｡　実際に車検利用者では､整備修理入庫時の｢引取り｣､整備修理完了時の｢お届け納車｣の割合が多かった｡さらに､車検利用者は､日常点検のｱﾄﾞﾊﾞｲｽや予防整備のｱﾄﾞﾊﾞｲｽなどをより積極的にｻｰﾋﾞｽｽﾀｯﾌから提案されていることも分かった｡これらの活動は顧客満足度向上に大きく寄与する活動あり､総合顧客満足度が高いほど､車検の利用率が高いことが検証されていることから､これらの活動を車検非利用者に対して積極的に実施していくことはﾃﾞｨｰﾗｰでの車検利用促進に有効といえるだろう｡◆日野が２年連続第一位　今年の総合満足度の業界平均ｽｺｱは６１４ﾎﾟｲﾝﾄで昨年から３ﾎﾟｲﾝﾄの低下となった｡ﾌﾞﾗﾝﾄﾞ別総合満足度ﾗﾝｷﾝｸﾞでは､対象となった４ﾌﾞﾗﾝﾄﾞのうち､日野が第１位となった｡総合満足度ｽｺｱは６２４ﾎﾟｲﾝﾄを獲得し､顧客満足度を構成する４つのﾌｧｸﾀｰのうち｢ｱﾌﾀｰｻｰﾋﾞｽ｣､｢営業対応｣､｢商品｣で最も高い評価となった｡ﾌﾞﾗﾝﾄﾞ別ﾗﾝｷﾝｸﾞの第２位は６１５ﾎﾟｲﾝﾄのいすゞ､第３位は三菱ふそう､ＵＤﾄﾗｯｸｽ（６１０ﾎﾟｲﾝﾄ）であった｡　＊Ｊ．Ｄ．ﾊﾟﾜｰが結果を発表する調査はすべてＪ．Ｄ．ﾊﾟﾜｰが第三者機関として自主企画により実施したものです｡＜株式会社Ｊ．Ｄ．ﾊﾟﾜｰ　ｱｼﾞｱ･ﾊﾟｼﾌｨｯｸについて＞　当社は米国Ｊ．Ｄ．ﾊﾟﾜｰ･ｱﾝﾄﾞ･ｱｿｼｴｲﾂの日本を含むｱｼﾞｱ地域でのﾋﾞｼﾞﾈｽの拠点として１９９０年に設立された｡自動車業界を始めｺﾝﾋﾟｭｰﾀｰ､通信関連､ＯＡ機器､ｻｰﾋﾞｽ産業､金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞを実施している｡ＩＳＯ９００１およびﾌﾟﾗｲﾊﾞｼｰﾏｰｸ取得｡会社概要や提供ｻｰﾋﾞｽなどの詳細は当社ｳｪﾌﾞｻｲﾄ　http://www.jdpower.co.jp　まで｡＜Ｊ．Ｄ．ﾊﾟﾜｰ･ｱﾝﾄﾞ･ｱｿｼｴｲﾂについて＞　ｻﾞ･ﾏｸﾞﾛｳﾋﾙ･ｶﾝﾊﾟﾆｰｽﾞの一部門であるＪ．Ｄ．ﾊﾟﾜｰ･ｱﾝﾄﾞ･ｱｿｼｴｲﾂ（本社：米国ｶﾘﾌｫﾙﾆｱ州ｳｪｽﾄﾚｲｸ･ﾋﾞﾚｯｼﾞ）は､ﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ･ﾘｻｰﾁ､生産･販売予測､ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ､教育･ﾄﾚｰﾆﾝｸﾞおよび顧客満足度調査を実施している国際的な情報ｻｰﾋﾞｽ企業である｡数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている｡＜ｻﾞ･ﾏｸﾞﾛｳﾋﾙ･ｶﾝﾊﾟﾆｰｽﾞについて＞　１８８８年に設立されたｻﾞ･ﾏｸﾞﾛｳﾋﾙ･ｶﾝﾊﾟﾆｰｽﾞ（ＮＹＳＥ：ＭＨＰ）は､ｽﾀﾝﾀﾞｰﾄﾞ＆ﾌﾟｱｰｽﾞ､ﾏｸﾞﾛｳﾋﾙ･ｴﾃﾞｭｹｰｼｮﾝ､ﾋﾞｼﾞﾈｽｳｨｰｸ､Ｊ．Ｄ．ﾊﾟﾜｰ･ｱﾝﾄﾞ･ｱｿｼｴｲﾂなどを通じて金融ｻｰﾋﾞｽ､教育､ﾋﾞｼﾞﾈｽに関する情報を提供している国際的な情報ｻｰﾋﾞｽ企業である｡世界４０ｶ国に２８０ｶ所以上の拠点を有し､２００９年の売上高は５９．５億ﾄﾞﾙにのぼる｡詳細はｳｪﾌﾞｻｲﾄ　http://www.mcgraw-hill.com　まで｡