ﾔﾏﾄ運輸／法人のお客さまからの集荷依頼にAIｵﾍﾟﾚｰﾀを活用した電話対応を導入｜物流ﾆｭｰｽ

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■ﾔﾏﾄ運輸／法人のお客さまからの集荷依頼にAIｵﾍﾟﾚｰﾀを活用した電話対応を導入

法人のお客さまからの集荷依頼にAIｵﾍﾟﾚｰﾀを活用した電話対応を導入
～電話の待ち時間を削減し､お客さまのｽﾄﾚｽを軽減～
ﾔﾏﾄ運輸株式会社
2020年11月4日
ﾔﾏﾄ運輸株式会社（本社：東京都中央区･代表取締役社長：栗栖利蔵）は､LINE株式会社が提供する音声応対AIｻｰﾋﾞｽ｢LINE AiCall｣を導入し､AIｵﾍﾟﾚｰﾀによる法人のお客さまからの集荷依頼への対応を11月9日より開始します｡電話対応の待ち時間を大幅に削減し､お客さまのｽﾄﾚｽを軽減します｡なお､山梨県からｽﾀｰﾄし､1月中には全国に拡大します｡
記

背景および目的
お客さまは企業に問い合わせや業務依頼をする際､電話､ﾒｰﾙ､SNSなどﾁｬﾈﾙを使い分けていますが､電話を選択するお客さまは､緊急性が高くより迅速な対応を求めています｡
一方､ｺｰﾙｾﾝﾀｰでは､新型ｺﾛﾅｳｲﾙｽ感染症拡大防止の観点から､職場内での密を避けるため､人員体制の縮小を余儀なくされています｡そのため､依頼が集中する時間帯に電話が繋がりにくい状況が発生し､呼損率が高まるなど､お客さまの｢早く回答が欲しい｣という要望に十分応えできていません｡
ﾔﾏﾄ運輸では､ｺｰﾙｾﾝﾀｰを利用するお客さまの満足度向上を図るため､ﾌｧｰｽﾄｽﾃｯﾌﾟとして､法人のお客さまの集荷依頼を対象にAIｵﾍﾟﾚｰﾀの導入を開始し､有人対応を補完することで､お客さまとｵﾍﾟﾚｰﾀがｽﾑｰｽﾞにｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝを行うことができる環境を構築します｡

AIｵﾍﾟﾚｰﾀについて
LINE株式会社が提供する音声応対AIｻｰﾋﾞｽ｢LINE AiCall（※）｣を導入します｡｢LINE AiCall｣は､ﾕｰｻﾞｰの要望に対して自然な対話応答を実現し､目的を達成するｿﾘｭｰｼｮﾝです｡行政､飲食業界､ｶｰﾒﾝﾃﾅﾝｽ業界などに導入されています｡

※｢LINE AiCall｣｢LINE AiCall｣はLINEのAIﾃｸﾉﾛｼﾞｰﾌﾞﾗﾝﾄﾞ｢LINE CLOVA｣が提供している､音声応対AIｻｰﾋﾞｽです｡｢LINE CLOVA｣のAI技術､｢CLOVA Speech（音声認識）｣と｢CLOVA Voice（音声合成）｣､および会話制御の仕組みを組み合わせたｿﾘｭｰｼｮﾝです｡

ｻｰﾋﾞｽ利用の流れ

（1）法人のお客さまが固定電話からﾔﾏﾄ運輸のﾌﾘｰﾀﾞｲﾔﾙへ電話をする
（2）自動音声ｶﾞｲﾀﾞﾝｽに従い､法人による集荷依頼を選択する
（3）AIｵﾍﾟﾚｰﾀに繋がるので集荷する場所や時間の要望を伝える

※ｺｰﾙｾﾝﾀｰ受付時間：8:00～21:00（年中無休）

開始予定日

開始予定日対象ｴﾘｱ

11月9日（月）午後から
山梨県

11月12日（木）
千葉県､神奈川県､岐阜県､静岡県､愛知県､三重県､滋賀県､京都府､大阪府､兵庫県､奈良県､和歌山県､鳥取県､島根県､岡山県､広島県､山口県

1月20日（水）
全国ｴﾘｱ

※開始予定日は変更になる場合があります｡

今後の展開
今回の実績をもとに､個人のお客さまからの電話にもAIｵﾍﾟﾚｰﾀが対応できるよう､ｼｽﾃﾑの改良を進めていきます｡ﾔﾏﾄ運輸は､今後もAIなどのﾃﾞｼﾞﾀﾙ技術を活用し､お客さまの様々な利用ｼｰﾝに合わせて､より快適なｻｰﾋﾞｽの提供を目指していきます｡

以上
【参考】
ﾃｽﾄ運用時のお客さまの声

（1）ﾃｽﾄ内容2020年7月27日～8月21日（平日のみ）に一部荷主にAIｵﾍﾟﾚｰﾀをご利用いただき､実際に集荷依頼をしていただきました｡
（2）ｱﾝｹｰﾄ結果

（3）ｺﾒﾝﾄ（ｱﾝｹｰﾄより抜粋）｢ﾄﾞﾗｲﾊﾞｰさんに集荷依頼の電話をかけるとき､配達中なので申し訳なく思っていました｡AIなので遠慮せずに電話ができて､良い取り組みだと思います！｣｢電話がつながるまで時間がかかることが多かったのですが､AIは待ち時間がなくてよかったです｣