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DHL/「2018 CRMベストプラクティス賞」、「リーダー・オブ・ザ・イヤー賞」を受賞

DHL、「2018 CRMベストプラクティス賞」、「リーダー・オブ・ザ・イヤー賞」を受賞

2018年12月20日

国際エクスプレスのグローバルリーダーであるDHL ジャパン株式会社(略称:DHL ジャパン 代表取締役社長:山川丈人 本社:東京都品川区)は、このたび、一般社団法人 CRM協議会が選定する「2018 CRMベストプラクティス賞」を受賞しました。この賞は「顧客中心のCRM」を実践し成果を上げている企業、組織、団体に授与されるものです。また、「コンタクトセンター・アワード2018」(主催:株式会社リックテレコム コンピューターテレフォニー編集部、共催:イー・パートナーズ有限会社)においても、優れた人財を表彰する「リーダー・オブ・ザ・イヤー2018」を受賞しました。

CRMベストプラクティス賞の受賞理由は、カスタマーサービス・キーアカウントサポート部門を顧客企業の専任制に変換することにより、担当者の企業に対する理解および感情的なつながりを深め、その結果、カスタマーサービスの応対品質の向上、さらにお客様全企業を対象とした顧客満足度調査においてもスコアを向上させた成果が評価されてのことです。個別企業専任制へのシフトはキーアカウントサポート担当者の意識を高め、また営業担当者との定期的な打ち合わせや顧客企業への訪問頻度の向上により、担当者による顧客企業のビジネス状況、それに伴い変遷するニーズへより深い理解を促す役割を果たし、顧客企業との関係強化に貢献しました。

また、コンタクトセンターの改善・改革に傑出したリーダーシップを発揮した現場のマネジメントに贈られる個人アワード、「リーダー・オブ・ザ・イヤー2018」では、シックスシグマの手法を駆使したプロセス改善活動を複数実施することにより、チームのお客様への説明能力の向上および苦情解決率の大幅改善を達成したとして、弊社カスタマーサービス本部 カスタマーケア お客様相談室長の山口利治が受賞しました。DHLジャパンは、今回の山口の受賞により、本アワード5年連続受賞の快挙を成し遂げました。

今回の受賞について、DHL ジャパン代表取締役社長の山川丈人は、「国際エクスプレス業界のマーケットリーダーとして、顧客体験品質は最も重要な差別化要素の一つと捉え、カスタマーサービスにおける高品質な応対の実践を追求してきました。お客様との感情的なつながりを深めてロイヤルカスタマーを増やす私共の取り組みが、このたびの2つのアワード受賞という栄誉に結実した事を誇りに思います」と述べています。

DHLジャパンはコンタクトセンター・アワードにおいて、2005年のプロダクティビティ賞の受賞に始まり、2006年に金賞とプロフィット賞、2007年に銀賞とプロダクティビティ賞、2012年および2014年に最優秀ピープル部門賞、2015年にはオペレーション部門賞を受賞するなど、団体に授与される部門賞では8度の受賞歴があります。また、公益社団法人 企業情報化協会が主催するカスタマーサポート表彰制度においても、最優秀賞(2007年)、優秀賞(2011年および2013年)、経営貢献賞(2012年)、特別賞(2014年)および奨励賞(2015年)と6度の受賞歴があります。