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【物流話251】「ネット通販のスピード化と返品を考える?」

━━━━vol.251━
■『ロジスティクス思考的経営話(物流話)』powered by e-LogiT ■
―――――――――
こんにちは!編集部の清水です。

そろそろ関東も梅雨明けしそうですが、今年は雨の量が少なく
利根川水系のダムの水位がかなり下がっていて水不足な状況です。
節水をこころがけていきたいですね。

さて、7月に入ってだいぶ蒸し暑い日が続いておりますが、
いかがお過ごしでしょうか?

暑い夏になると、飲料がたくさん売れるので、
運送会社のドライバーさんも大変な
時期になりますね。

先日、私もロハコでケースで2箱、麦茶と爽健美茶を購入
しました。部屋の入口まで運んで来ていただいた
ドライバーさんが、「運ぶ途中で麦茶の箱のミシン目が開いて
しまいました。大丈夫ですか?」と聞いてきたので、
「もちろん大丈夫ですよ!」と答えたのですが、

最近は、ほんのちょっと箱に傷があるだけで
返品になることもあると言っていました。

いつも、通販でよく買い物をするのですが、
時間内に正確に商品を届けてもらうのは
ありがたいなと思うのですが、商品の外装への
凹み、傷などに、ほんとに消費者の目線が厳しくなっている
なと改めて考えさせられました。

あなたは、どの程度の商品の外装のダンボールの
ダメージまで許せますかね?


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■今回の物流話

「ネット通販のスピード化と返品を考える?」
 ~アパレルや靴などのネット通販の返品率が上がっている!!~

株式会社イー・ロジット コンサルタント 教育責任者 清水 一成

いつも便利に通信販売を利用しているのですが、最近、
よく利用するのは
Amazonとアスクルのロハコとヨドバシカメラの3社を利用している。

なんといっても、「商品点数の多さ」と「検索のしやすさ」があげられる。

併せて、「時間指定」ができて、買い物にストレスがかからないのが
なんといっても魅力である。まだ、Amazonプライムの会員になっていないが
都内であれば、1時間以内の配送など必要なときに、必要なものを、
簡単に自宅にいて受け取れるのは、本当に助かるな~と感じることが多い。

その昔、Amazonを創業したジェフ・ベゾスさんは、
Amazonの通信販売を自動販売機のようにしたいと
考えていたという記事を読んだのを思い出しました。

気軽にスマホで買い物ができるようになり、本当に便利な時代に
なったのですが、先日、喫茶店で時間があるときに、薄暗い中で
何かいい感じだなーと思ってTシャツを
さくさくっとスマホで注文しました。

でも、届いてびっくり、えっこんな大きな
ロゴ・マークがついているの?
何か思っていたイメージと違うなーということで、
即、返品という流れになった。

パソコンの大きな画面で見れば、気がついたのでしょうが、
スマホで注文すると画面サイズがある程度あるとはいえ
イメージと違ってしまうことも多いのではないでしょうか?

結果として、結構、みなさんも返品する機会が増えていませんか?

先月、イー・ロジットクラブのツアーでシカゴのDARTという会社の
物流センターやルイビルのAmazonのセンターの視察に行ったのですが、
アメリカでは、ネット通販における返品が増えている状況だそうです。

正確な数値は、各社公表していませんが、
年間で8%~10%を超える返品率になっているという話もあるほど
ネット通販での返品が今後も増加することが懸念されます。

特に、アパレル、靴などサイズを合わせてみないと
わかりにくい商品は、リアル店舗の2,3倍の返品率になるとも
言われています。

日本とアメリカでは返品の基準が違い、アメリカの場合は
何度も使ったものでも返品OKというところがあるが、
3年先を行くと言われるアメリカでネット通販の返品が増えている実態から
考察すると、日本でもネット通販の返品率が上がっていくことは
想像に難くないですよね。

よく、講義の中で、「返品はイレギュラーではない」
「ルーティンとしての日々の入庫作業として受け付けなくてはならない」
と話をしているのですが、これからもっと増えてくる
返品商品をどうやって再生したり、廃棄するのかなど
今一度各社でルールも含めて見直しをかける
時期にきていると私は考えます。

今後、ネット通販のスピード化が進むほど返品が増えてくる中で、
家電業界では、スマホやパソコンなどが

物流センターに戻ってきて、点検、再生し、再度ネット通販の
マーケットでリファービッシュ品として再販する
流れが定着しています。

皆さんの物流センターでも返品が増えてきていませんか?
再生できるはずの商品を放置して、廃棄にしていませんか?

これまでの物流センターでは、動脈物流の
入荷→検品→棚入れ→ピッキング→検品→出荷で終わっていました。

これからは、静脈物流の
返品→入荷→再生→出荷作業の中に、物流センター
としての流れの中に付加価値をつける
ヒントがたくさん眠っているかもしれませんね。


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