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【物流話223】「ピッキングミスは物流現場だけの問題なのか?」

━━━━vol.223 ━
■『ロジスティクス思考的経営話(物流話)』powered by e-LogiT ■
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こんにちは!編集部の清水です。

今年は、桜もあっという間に咲いて、散ってしまいました。
気がつくとツツジの花や芝桜が綺麗に咲き始め、
ゴールデンウィークが近づいてきましたね。
館林のツツジが綺麗な季節です。

商売も前半戦で大きく動くときですね。物流も臨戦態勢です!!

さて、よく子供のころから「男はつらいよシリーズ」
をよく見ていまして
寅さんのテキ屋という商売から学ぶものが多いなーと

最近改めて、渥美さんの付け人だった
皆川一さんの「寅さんから学んだ大切なこと」
を読み返して感じました。

渥美さんの商売哲学は、
「商社なんてもんはねぇ、規模のデカいテキ屋と
一緒だからね。商売の摂理はテキ屋から学ぶのが一番よ」と

『仕入れから宣伝・販売まで、すべてを仕切るのが
 テキ屋の仕事なんだと』

仕入れた商品に「付加価値」を付けるのが、口上です。
その口上一つで、安く仕入れた商品を魅力的に見せて高く売る。

たくさん売れたら、「今日もいいバイ(商売)ができた」と喜び、
売れなかったら「なぜ売れなかったのか」を分析し、
翌日から口上や陳列を変えてみる。

何だか、物流の改善にもつながるような考え方だなと感じます。

上手く行ったときは、素直に喜んで、ダメだったら
何でダメかを分析して、"すぐに翌日から変えていく"

という姿勢は、テキ屋から学べるなーなんて思いながら、
久しぶりに男はつらいよシリーズを見たくなりました。

寅さんは、男はつらいよシリーズ48作で、一度も"つらい"と
言っていないらしいのですが、
あの天きりの明るさに、何度見ても笑わせてもらいます。

私も、つらいことがあっても明るく気持ちを切り替えて
いける寅さんみたいな人になりたいですね。


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■今回の物流話

株式会社イー・ロジット コンサルタント 教育責任者 清水 一成

「ピッキングミスは、物流現場だけの問題なのか?」

新人が物流現場でまずは、ピッキング作業に入る時期ですね。
私も現場でピッキングをたくさん行いましたが、ほんとに気をつけて
いるのですが、ミスをしてしまうんですよね。

以前、病院勤務時代に購買部門で薬局で医薬品の管理をしている時に、
ほんとに困ったのがアンプルです。ミリ数が違うだけで、ほんとに
同じに見えるので、間違ってピッキングする可能性が高いのですが、
当時、現場では、仕切り板も使わずに、事務用の棚に同じアンプルを
並べて在庫を置いて管理していました。

また、医療材料もそうなんですが、シリンジや注射針とか似たような
ものが多くてほんとにピッキングしていて間違いやすかったのを
記憶しています。

同じような商品を、隣に並べたら、何かの手違いで、置き間違えたり、
取り間違えたりする確率は上がりますよね。

何で、ピッキングミスするのかなーと当時そのミス撲滅に
色々思案しました。

物流現場では、日々、様々な改善をしていますが、間違いやすい商品は
別の場所に置いて管理したり、仕切り板を入れたり、
専用箱を作ったりしてミスを削減する改善をしていますが、

どこの現場に行っても、いまだにピッキングミスは現場の改善課題の
トップ3に入ってくる古くて新しい問題です。

いつも、何かピッキングミスの根本的な解決先はないものかと
思っているのですが、
そのヒントは社会人1年目に働いたホームセンターという
小売の現場にもあるかなーと、色々考えてみました。

私は、ホームセンターで働いている頃に、カウンターでしょっちゅう
商品を間違えたとお客様から返品で戻ってくる商品があり、
どうして売り場で間違えるのかを当時、真剣に考えました。

陳列が良くないのか?わかりやすいパッケージや
箱や容器になっていないのか?

今や、通販でも返品率は上がってきていて、商品にもよりますが、
4%も返品されてくるものもあります。もう見過ごせる量ではないですね。

当時、商品間違いで、お客様が返品してくる商品で特に多いのが、
髭剃りの刃、エンジンオイル、ワイパーの替えゴム、車の電球、
ペンキなどの塗料、ネジ、釘、化粧品、口紅、蛍光灯、電球、
掃除機のゴミ袋などがあった。

その特徴は、お客様が購入するにあたり
専門知識の必要な商品や新しい商品が次々と出てきてSKU数の多い、
プロダクトライフサイクル(商品寿命)が短い商品である。

お客様から返品で戻ってくると、パッケージの箱が破けていたり、
ビニールの袋が破けていたり、その商品を売場に
戻すのに苦労しました。

値下げして売るか、高額品であればメーカーから新しい箱を
取り寄せたりして入れ替えて売り場に戻したり、
ほんとに手間がかかって
イライラすることが多かったのです。

当時、売り場で、何でお客様が間違って手に取るのか?
陳列を変えたり、仕切りを入れてみたり、色々対策を
してみました。

そこでわかったことは、売り場の場合は品番ごとに
に並んでいないとわかりづらいとクレームになり、
倉庫の保管とは同じにできないことに
気が付きました。ま、当たり前のことですが。

これから小売の現場では、高齢者が増えてくる中で、
店頭で商品を見間違えたりすることが
増えてくることが想定され、何か具体策を打たないと
返品も益々増えて大変ではないかと私は思います。

物流の現場も、小売の現場同様に、高齢化が進んでいて、
昨年訪問した物流現場では、平均年齢が50歳を
超えている現場もあったので、物流現場でも高齢者の
ピッキングミスへの具体策が必要だなと感じます。

年を取った高齢者は、老眼など若い人に比べて視力が低下しており、
目が疲れてくる夕方には、現場の照度が倍ぐらいないと、
ピッキングリストなど細かい字が見づらく、
似たような商品をピッキミスする確率もあがることが
統計でわかっています。

また、余談ですが、物流現場には色弱の人が少なからずいて、
色の見間違いをする人がいることもわかっています。
フルノシステムズさんでは、
ハンディーにカラーユニバーサルデザインを取り入れいるなど色弱の
人をフォローする対策しており、現場のことをよく考えている企業です。

最近、メーカーもユニバーサルデザインとかカラーユニバーサルデザインを
考慮して、目に障害のある人にも手で触ってわかりやすいパッケージなどを
作っていますが、そんな企業は、ほんの一握りです。

店舗で商品をお客様が手に取る(ピッキングする)のに間違うということは、
当然、物流センターでも間違うということとイコールです。

もっと、メーカー側もピッキングミスについて考慮したパッケージを
考えてもらえるとありがたいなと私は思います。

物流現場では、商品を間違いなく、お客様にお届けするために、必死に
間違いのないようにピッキングすることを日々の
最大のミッションとしています。ミスを削減するために口酸っぱく
現場にミスを無くせーと現場リーダーは叫んでいますが、
ピッキングミス0は中々達成できません・・・

ほんとに間違いやすい商品は、メーカー側に働きかけて、
パッケージ変更することができればいいなと思いますが、
工場で仕様を変えたり、ラインを変えるには、相当なコストが
伴うため、中々、難しいことは承知しています。

でも、ピッキングミスをすれば、その返品コストが
その商品の5倍~10倍も
かかることを考えるならば、あまりに間違えやすい商品は、
物流側からメーカーに
パッケージ変更を促しても良いのではないかと私は思います。

"人の目は間違いやすい"という特性があるのですから、
間違いを防ぐ方法を、メーカーと物流現場で一緒に考えて
商品ごとに間違いを誘発しないパッケージが作れたらいいなと
考えるのですが・・・

やはり、パッケージはいかに売れるのか、いかに
コスト安くできるのかが優先されるので、いかにピッキングで
間違えないかという視点なんて後手にまわるのでしょうね。

メーカー側の方に色々聞いてみたいものです。

この時期に、新人の子たちがピッキング間違いをして怒られて
いるのをみると、間違った人を怒るだけでなく、
何か間違わない具体策はないかと、作る側、売る側、物流側の視点で
毎年、色々と考えさせられます。


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