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――― THE BEST LOGISTICS MAIL MAGAZINE ――
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■■■■ ロジスティクス思考的経営話（物流話）００７７ ■■■■
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発行者：株式会社イー・ロジット 監修：CEO 角 井 亮 一
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│↓│皆様こんにちは。神田の目抜き通りに引っ越して、はや１週間が
│物│経ちました。たくさん食べられる場所があるので、どこでお昼を
│流│食べるか、どこでお弁当を買うのか、悩むところです ^_^;
│セ│
│ン│最終的には、うまい（味）、早い（近さ）、安い（価格）という
│タ│どっかで聞いたことのあるような判断基準のところに落ち着くの
│││かなあと思っています（*^_^*）
│診│
│断│読者の皆さんが関わる物流は、さきほどの３つの判断基準に貢献
│ │できる重要な機能だと、お昼を買いながら考えてしまいました。
│↓│フムフム・・・・
│↓│
│↓│では、今週のメルマガを、どうぞ。今回のテーマは「クレーム」。
│↓│経験に基づいた濃い内容でお届け致します！
│↓│
│↓│※最後の編集後記は、角井です。
│↓│
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│ ◆物流センターの問題整理は出来ていますか？ │
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━━ ［ ＩＮＤＥＸ ］ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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□１．今週の物流ヘッドラインＮＥＷＳ □
□ □
□２．セミナー情報 □
□ □
□３．今回の物流話 物流を磨けば企業が輝く！【６】 □
□ 〜通販物流クレームの正しい対処法〜 □
□ □
□４．編集後記 □
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│ □■１．今週の物流ヘッドラインＮＥＷＳ
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◇＝ ニュースの詳細 ＝◇
└→ http://www.e-logit.com/news/
◇＝ 今週の注目物流ＮＥＷＳ ＝◇
【ニッセン】グループ内の物流機能強化 物流子会社へ営業譲渡
【ＳＡＰジャパン】中小向け統合基幹業務パッケージ
【ＮＴＴコムウェアなど】コンテナ認識率99.9％以上達成
ＩＣタグと次世代商品コード使用のコンテナ物流管理実証実験
【サン・マイクロシステムズ】統合的な導入支援サービスの提供を開始
無線ＩＣタグの構築実証センター
【日通】貿易書類の電子化を展開
【新和海運】新日鐵向け長期輸送契約を締結
【三菱重工】2室用冷凍ユニットを開発
【伊藤忠商事/商船三井】アルジェリアでLNG輸送会社を設立
【日本郵船】会計業務をアウトソーシング
【日野自動車】全車型に最高位適合車を設定
≪記事提供：物流経済新聞社「ロジクロ」≫
http://www.e-logit.com/news/
お問い合わせはコチラ→ info@logi.jp
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│ □■２．セミナー情報
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┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
第５回ロジスティクス懇話会
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
日 時：2004年7月17日（土）14:00〜16:30
会 場：東京海洋大学（旧東京商船大学）越中島会館２階セミナー室
JR京葉線 越中島駅徒歩２分／地下鉄門前仲町駅徒歩10分
テ ー マ：音楽ＣＤ業界の共同物流 〜ＪＤＳ社の過去と現在から〜
講 師：早稲田大学社会システム工学研究所
客員研究員 梶浦 清敏 氏
司 会：株式会社イー・ロジット 角井 亮一
会 費：（物流学会会員）500円（非会員）2,200円
お問合せ：（株）カサイ経営（担当：高野）
TEL.045-573-0368 FAX.045-571-6590
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│ □■３．今回の物流話 物流を磨けば企業が輝く！【６】
│ 〜通販物流クレームの正しい対処法〜
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今回は、実務からのクレーム事例、またその対応・対策についてお話さ
せていただきます。
通販物流を行われている企業様は下記のようなクレームの際、購買者に
対してどのような対応をされておりますでしょうか？
1.「商品がまだ届かない」「指定日時を過ぎたが届かない」などの、
未着クレーム
2.「届いた商品が汚れていた・壊れていた」などの汚損破損クレーム
3.「注文した商品と違うものが届いた」などの誤配送クレーム
ありきたりの内容ではありますが、この３つが通販上にて最も多いクレ
ームかと思います。
それぞれについて、考えられる原因とその対応について触れて見ます。
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1.「商品がまだ届かない」「指定日時を過ぎたが届かない」などの、
未着クレーム
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宅配会社での配送上の遅れや(稀ですが)商品紛失、もしくは出荷の遅れ
による納期遅延が上げられます。
まず、確認するのは宅配会社の問合せホームページにて該当する送状番
号をもって貨物の動きを確認します。該当貨物に動きが見られれば、出
荷日と配送状況が分ります。
(佐川急便例)
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2004年06月22日 世田谷 店から配達に出発しました。
2004年06月21日 20:41 荒 川 店を出発しました。
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例えば上記の場合ですと、配送途中ではあるが配達は完了していない事
が分ります。
出荷が正常に行なわれているのであれば、宅配会社での配送上の遅れと
して、購買者には説明出来ますが、該当する送状番号が未登録の場合も
あります。
このような場合には、担当倉庫にて商品欠品や作業指示の不達など何ら
かの理由にて出荷が行なわれていない事も考えられます。
また、九州地方の翌日配達指定など、購買者側の指定日時が配送には不
可能な場合もあります。
購買者への対応としては、状況を説明の上で理解を頂くか若しくは近郊
であれば、直接お届けするなど、その内容と状況によって幾通りかの対
応が出来るかと思います。
弊社提携倉庫でも、宅配会社への引渡しが正常に出来ていなかった事が
あり、近郊であった購買者宅へ直接商品をお届けにあがった事もありま
す。
こういったクレームを防ぐ方法のひとつとして、「宅配会社では時間指
定にお届けできない場合がある」「注文から○○日後に出荷をする」等
の日時指定の配送について、注意事項を販売ページに記載する事も効果
的です。
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2.「届いた商品が汚れていた・壊れていた」などの汚損破損クレーム
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「商品の初期不良」が考えられます。
しかしながら、認識の違いやサービス面も考えると、購買者に商品状況
を細かく確認するのではなく、先に交換商品をお届けし、クレーム対象
の商品を同時に引き取る事が最善の方法と思います。
商品引取については、宅配会社にて着払いでの引取集荷を行ってもらえ
ます。
商品の引取りが完了し、倉庫若しくは荷主企業に届いてから破損原因の
確認をし、配送上なら宅配会社、初期不良なら(卸または)メーカーと補
償について相談することが良いと思います。
通常の販売店のように直接商品を手にとって確認することが出来ない為
か、購買者の中には購入した商品をシビアに確認する方もいらっしゃい
ます。交換引き取りには再送分の送料と引き取り分の着払い費用が必要
になるため、サー
ビスレベルと費用対効果を考慮した上で対策を考えます。
未然防止を考えるのであれば、クレームとなりうる商品を出荷前に発見
出来る様に入出庫の検品や、配送上で破損しないように十分な梱包を行
なうことが重要です
また、破損時の対応方法について販売ページ上に記載することも購買者
を混乱させない為の方法と思います。
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3.「注文した商品と違うものが届いた」などの誤配送クレーム
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「注文した商品と違った」とのクレームの場合は出荷を依頼する際の誤
り、または倉庫での出庫作業上の商品誤認が原因と思われます。
この場合も、上記に挙げた商品交換の手順にて正しい商品の送付、誤っ
た商品の引き上げを行ないます。購買者にとっては、原因の説明よりも
迅速な対応をすることが安心感へと綱がる事になりますので、原因の解
明は交換手配を行なった後でも良いかと思います。
また、交換に掛かった費用については、誤配送の原因により荷主様にて
負担するか倉庫にて負担するかも事前に話し合っておく事も大切です。
現在通販業務を行なっている企業様にとっては当たり前の事と思われる
と思います。しかしながら、この当たり前の事をいかに積み重ねて行け
るかが、店舗評価の向上にも繋がる事と思います。
上記にて未然防止の対策例も書きましたが、どのような対策を講じたと
ころで、全ての問題を防げる訳ではありません。
購買者からのクレームにいかに迅速確実に対応できるかもサービス品質
には重要な要素だと思います。
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│ □■４．編集後記
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先週土曜日に、流通科学大学（神戸）に行ってきました。
この大学は、ダイエー創業者の中内功氏が作られて、自らも教鞭をとる
そうです。
そこの特別講義で、３０人くらい居る２年次の学生に、物流の話をして
きました。学生と近く感じる教室のレイアウト（教壇を囲む階段教室）
でしたし、学生が非常に熱心だったので、私自身も熱を入れて話してき
ました。
基本的には、物流のことを理解してもらうために、弊社が実際に使った
新卒用社内研修テキストを一部抜粋し、講義＆演習をしました。
また、最後には、「物流業界にどんどん来い！」とリクルートもして来
ました。
業界を良くしていく為には、やはり早いうちに物流に興味を持ってもら
うことや、業界に入っても意欲ある人が安価に勉強できる環境を提供す
ることが大事だと思っています。
その想いの一環（ボランティア）として、今回行ってきましたが、今後
も、このような機会があれば、出来る限り協力して行こうと思っていま
す。
でも、私だけでなく、多くの人が物流を広める努力をすることで、業界
が「なんとなく分かるような気がする業界」から脱皮できるのではない
のでしょうか？
是非、読者の皆さんも、母校などでそのような機会があれば、チャレン
ジしてください！
（感想＆ご意見はこちら！→ magazine@e-logit.com ）
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