国内の大型トラック（営業用・カーゴ系）の顧客満足度調査で、日産ディーゼルが第１位
２００８年日本大型トラック顧客満足度調査

　ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：アルバート　ラパーズ、略称：Ｊ．Ｄ．パワー）は、２００８年日本大型トラック顧客満足度調査の結果を発表した。

　この調査は、全国のトラック貨物輸送事業者（緑ナンバー）の経営者を含む車両購入決定権者を対象に、各事業者が保有する大型トラックのメーカー（含販売店）に対する総合的な顧客満足度を測定するものである。４回目となる今年は２００８年７月から８月にかけて郵送調査を実施し１，７８２の事業者から回答を得た。なお、１事業者につき最大２メーカーまで評価してもらうため、実際の回答は２，８４９件となっている。

　大型トラックに関する総合的な顧客満足度に影響を与えるのは４つのファクターで、それらは総合満足度に対する影響度順に「アフターサービス」（４８％）、「営業対応」（２２％）、「コスト」＊（１６％）、「商品」（１４％）となっている（カッコ内は影響度）。各ファクターにおける合計６２の詳細項目に対する顧客の評価をもとに総合満足度スコアを１０００　点満点で算出している。

＊車両購入価格、燃料油脂代、部品修理代、車両処分費用など

◆日産ディーゼルは全てのファクターで満足度が改善◆
　今年の総合満足度の業界平均スコアは６１１ポイントで、昨年と同水準であった。ブランド別総合満足度ランキングでは、対象となった４ブランドのうち、日産ディーゼルが第１位となった。総合満足度スコアは昨年から６ポイントと改善し、６１５ポイントを獲得している。また、日産ディーゼルの満足度評価は全ファクターで昨年から改善しており、特に「アフターサービス」、「営業対応」、「コスト」ファクターではランキング対象ブランド中、最も高い評価を得ている。第２位には６１４ポイントで日野が入った。日野は過去３年間の調査結果で「商品」ファクターの満足度で継続して最も高い評価を得ている。第３位以下は順に、いすゞ（６１２ポイント）、三菱ふそう（６０９ポイント）だった。

◆中長距離輸送事業者の満足度改善が課題◆
　トラック貨物輸送事業者を運行形態別に２つに分けた場合、地場輸送事業者よりも中長距離輸送事業者の満足度は低いことがわかった。さらに細かく見ると、地場輸送事業者と比べて中長距離輸送事業者の「アフターサービス」における満足度の差が最も大きく、特に「１回で車両が希望通りに直ること」に対する満足度が低い。
　また、「故障が１回の修理で直らずに何度も修理をした」と回答した割合は、地場輸送事業者では５７％であるのに対し、中長距離輸送業者は６６％と高く、故障の再修理経験が多いことが満足度低下に繋がっていると考えられる。
　ただし、再修理が発生した場合においても、その後の電話・訪問によるアフターフォローを受けている事業者の満足度は高い。中長距離輸送事業者の中で、再修理経験者へのアフターフォロー実施率は５０％であり、さらに実施率を上げる余地は大きい。また、実施の適切なタイミングは２週間以内であることがわかった。

　中長距離輸送事業者の満足度を向上するためには、再修理の発生を抑えていくことに加え、再修理が発生した場合に、修理後のアフターフォローをきちんと怠らないようにすることも重要である。

＜株式会社Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィックについて＞
　当社は米国Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始めコンピューター、通信関連、ＯＡ機器、サービス産業、金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。ＩＳＯ９００１およびプライバシーマーク取得。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトwww.jdpower.co.jpまで。

＜Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツについて＞
　ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、マーケティング・リサーチ、生産・販売予測、コンサルティング、教育・トレーニングおよび顧客満足度調査を実施している国際的な情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
　１８８８年に設立されたザ・マグロウヒル・カンパニーズ（ＮＹＳＥ：ＭＨＰ）は、スタンダード＆プアーズ、マグロウヒル・エデュケーション、ビジネスウィーク、Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツなどを通じて金融サービス、教育、ビジネスに関する情報を提供している国際的な情報サービス企業である。世界４０カ国に２８０カ所以上の拠点を有し、２００６年の売上高は６３億ドルにのぼる。詳細はウェブサイトwww.mcgraw-hill.comまで。